Группа компаний Angara впервые провела оценку лояльности заказчиков, используя методику NPS. В результате значение индекса составило 71%, а доля промоутеров (тех, кто однозначно готов рекомендовать компанию) – 75%.
Суть методики измерения клиентской лояльности по методике NPS строится на базе двух основных вопросов, которые задают клиентам. Первый и главный вопрос: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию X»? Клиент ставит оценку по шкале от 0 до 10, где 10 означает «точно порекомендую», а 0 – «точно не порекомендую». Далее, исходя из ответов, клиентов делят на три группы: «промоутеры» (в оригинале «promoters») – поставившие оценки 9 и 10, «нейтралы» (в оригинале «passive clients») – давшие оценки 7 и 8, и «критики» (в оригинале «detractors») – давшие оценки от 0 до 6 – недовольные клиенты, которые скорее не будут рекомендовать компанию, более того, могут даже «отсоветовать» пользоваться ее услугами. Индекс NPS рассчитывается как разница между процентным соотношением «промоутеров» и «критиков» и показывает уровень клиентской лояльности. Помимо самого индекса NPS, также задается вопрос о причинах поставленной оценки с целью выявить основные драйверы и барьеры лояльности.
Основным драйвером клиентской лояльности является уверенность в устойчивом взаимодействии и конечном результате. Клиентам важно, чтобы интегратор, выполняя работы по внедрению или сопровождению, не оставил представителя заказчика наедине с возможными проблемами и помог довести начатое до успешного завершения – чтобы решение работало надлежащим образом. На вероятность положительной рекомендации также существенное влияние оказывают такие факторы, как выполнение задач точно в срок, оперативность реагирования на запросы заказчика на этапе пресейла, при проведении конкурсных процедур, а также скорость реакции в работе с инцидентами в ходе технического сопровождения.
Среди причин, почему клиенты готовы рекомендовать группу компаний Angara, часто звучало, что компания придерживается политики прозрачности ценообразования. Это позволяет заказчику быть уверенным в том, что после начала работ общая сумма расходов не увеличится. Также представители заказчиков отметили, что в ходе внедрения при выявлении необходимости проведения дополнительных работ компания проявляет гибкость и гуманность в определении стоимости доработок.
Абсолютное большинство клиентов, принявших участие в исследовании, упомянули высокий уровень профессионализма команды технических специалистов группы компаний Angara, причем нередко звучали реплики, что инженеры компании знают инфраструктуру заказчика лучше, чем собственные специалисты. «Навык глубоко погрузиться в техническое задание и быстро разобраться, что на самом деле происходит с ландшафтом ИБ у клиента, позволяет нам предложить те решения, которые отвечают потребностям бизнеса», – комментирует Сергей Шерстобитов, генеральный директор группы компаний Angara.
Среди важных критериев, положительно влияющих на вероятность рекомендации, клиенты отметили гибкость группы компаний Angara при работе с заказчиками. Компания дает возможность вносить корректировки в техническое задание после заключения контракта, поскольку нередко бывает так, что в начале работ не были учтены какие-то особенности или ограничения, выявленные уже на стадиях проектирования или внедрения. «Такой подход, с одной стороны, зачастую сказывается на маржинальности проекта для нас, с другой – позволяет гарантировать клиенту результат, когда решение будет работать. Заказчики это ценят и впредь выбирают нас в качестве партнера», – поясняет Сергей Шерстобитов. Говоря о гибкости, клиенты отмечали такие аспекты: возможность замены специалиста на проекте, готовность представителей группы компаний Angara брать на себя ответственность по взаимодействию с вендорами, а также открытость к новому для себя опыту и формату работы. Например, один из заказчиков отметил, с какой легкостью компания взялась за оказание услуг по техническому сопровождению функционирования SOC, владельцем которого является другая компания, специализирующаяся на оказании услуг в области информационной безопасности. «Мы охотно идем на эксперименты, если понимаем, что это действительно важно для клиента и дает нам возможность обогатить нашу экспертизу, чтобы в будущем поделиться ею с другими нашими заказчиками», – добавляет генеральный директор группы компаний Angara.
Для многих представителей заказчика важным является то бережное и внимательное отношение сотрудников компании, которое они проявляют в ходе сотрудничества. В частности, ответственность и проактивный подход при обсуждении и решении задач, готовность к конструктивному открытому диалогу, корректность в работе с проектной документацией и закрывающими документами. Из опыта взаимодействия у клиентов сложилось впечатление, что сотрудники компании искренне стремятся оказать содействие в решении трудностей, подробно описывают, какие есть возможности, предлагают необходимое обучение и охотно рассказывают о новых возможностях в области информационной безопасности.
«Для нас это первый опыт, когда мы можем узнать, что на самом деле думают о нас клиенты. Результат впечатляющий, и это, безусловно, заслуга команды, которая уже более пяти лет создает и доставляет ценность клиентам. Следующим нашим шагом в этом направлении станет развитие тех качеств, о важности которых сказали клиенты, и здесь целый пласт работы – от внесения изменений в ряд бизнес-процессов и наращивания экспертизы технических специалистов до создания условий по упрочнению горизонтальных связей внутри компании, когда сотрудники еще быстрее могут давать обратную связь клиентам и предлагать те решения, которые отвечают потребностям бизнеса», – заключил Сергей Шерстобитов.